先日本社代表にお客様から
こんなメールを頂戴した。
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【ご意見欄】
お店の方に大変親切にしていただきありがとうございました。
こちらの落ち度で、子供の歯列矯正装置を紙ナフキンに包んだまま忘れて帰ってしまいました。
家に帰りしばらくたってから気が付き、あわてて電話をしたところ、お忙しい時間帯にも関わらず、すぐ探してくださいました。
大量の汚れた紙ナフキンのごみの中から、小さな矯正を探すなんて、本当に大変で嫌なことだったと思います。
こちらの必死の気持ちをわかって下さって、探し出していただき、とてもとても感謝しております。
本当にありがとうございました。
あわてていて、探してくださった方のお名前もちゃんと聞かずに、申し訳ありませんが、感謝の気持ちを伝えたくてこちらに書かせていただきました。
初めて参りましたが、家族全員とても幸せな気持ちにさせていただきましたので、これからはちょくちょく行かせていただきたいと思います。
ありがとうございました。
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このお店はRYコーポレーションの横山社長
が経営する
けん味の素スタジアム店です。
この店はけん全店の中でもトップ１０に入る売上のお店です。
この日も500人以上ものお客様を集客してた日です。
これだけ忙しい店でも
この店からあがってきたクレームは記憶にありません。
一方暇な店なのに
クレームがあがって来る店があります。
入店したのにスタッフが気付かない。とか
オーダーが通って無い挙句
店長が謝罪にも来ない。などなど。
決まってそんな店の売上は大した事なく
忙しいと言っても味スタ店の比にならないぐらいの集客しかしてません。
んでここからが大事なのですが
その違いは一体なにか？なのですが
当然店の管理者である店長の違い。
なのは誰でもわかると思いますが
実は店長一人が頑張ってもお店は動かないのです。
お店はスタートした時から
そのお店のルールが決まります。
当たり前レベルが決定されます。
なので駄目なルールや低い当たり前レベルで船出
した店は余程の事じゃ無いとあがって行く事は無いんです。
スタッフの総入れ替えするとかしないと。
店長に求められるのは
その店のルールに従うのでは無く
強い意志を持って悪しきルールの変更であったり
当たり前レベルの向上を唱えて行かなくてはならないのです。
ベテランのパートスタッフさんが強い発言権を持つ事もわかります。
そのベテランの方が正しいルールを活用していれば
問題はありませんが、駄目なお店はそこが現場の事情や
楽をしたい。と言う欲望で都合よく変えられてしまっている事が多々あります。
「前の店長の時はこれでよかったのに。」と言う奴です。
良い事は継続。若しくは更に向上
悪い習慣は即排除。
これが出来ない人間に評価は出来ません。
クレームを貰っている店舗のスタッフへ
クレームが派生する理由に
店が忙しいとか暇とか関係ありません。
そこにあるのは意識の欠如だけです。
味スタで一件も入らないのに
暇な店でクレームを頂戴してる事を
心から恥しいと思いなさい。
